关于省政协十二届三次会议第0512号提案的答复

2020-08-05 09:11来源:省住房和城乡建设厅
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张知明委员:

您提出的《关于逐步提升住宅小区物业管理水平的建议》(第0512号)收悉,衷心感谢您对住房和城乡建设工作的关心。根据我厅工作职能,现就有关问题答复如下:

一、物业管理基本情况

当前,住宅小区物业管理水平越来越受到全社会的关注。住宅小区物业管理水平的提高,提升了老百姓安全感、获得感、幸福感,对进一步稳定人民生活和促进社会和谐发展,推进城市化进程有重大意义。近年来,我省物业管理行业快速发展,截至2019年底,全省物业服务企业已发展到4000余家,从业人员达20万人。物业管理类型从住宅小区已扩展到办公楼、商场、医院、学校、工业厂房、机场、车站等多种类型。物业服务企业管理的项目总数7677个,其中住宅项目6754个、非住宅项目923个,新建住宅100%实行物业管理。我厅主要着力于从以下五个方面提升物业行业发展:

一是加强法规制度建设。1998年我省在全国率先出台了《江西省城市居住小区物业管理条例》,2012年对原条例再次进行修订;出台了《江西省物业管理条例》,明确了房管局、乡镇(街)、村(居)委会职责,创新性建立了新建住宅物业质量保修金、物业管理投诉受理和综合协调联席会议等制度;印发了《进一步整治行业突出问题强化行业治理24条措施》,要求各地房管(住建)部门严厉打击物业企业违法违规行为、规范项目承接查验手续、完善物业矛盾纠纷调解机制。近年来,我厅还配套出台了《江西省城市新建住宅小区安全防范设备建设管理规定》、《江西省住宅专项维修资金管理规定》等制度。

二是开展各类主题活动。先后开展了“物业管理创优年”和“规范物业管理行为,提高物业服务质量”等年度主题活动,把“解决物业管理矛盾,提高业主满意度”作为主题活动检验标准,推进各项管理制度的落实,推进物业服务企业规范化管理。同时,开展物业服务质量抽样评估,组织业主满意率调查,将质量评估和满意率调查结果在物业管理区域内公示,帮助业主了解本项目物业服务质量状况。

三是引导企业争先创优。持续多年开展了全国物业管理示范、优秀住宅小区(工业区、大厦)、全省物业管理示范、优秀住宅小区(工业区、大厦)考评,树立了一批物业管理示范、优秀典型。引导物业服务企业争优创优,增强物业服务企业的品牌意识、服务意识和质量意识。

四是推动行业专项整治。我厅连续多年在全省开展物业管理监督检查,并组织各地房管部门开展对物业小区的巡查和暗访。对督查中发现的公共区域维护不到位、违规提取维修资金、暴力催缴物业费等行为,督促各地住建(房管)部门采取了停业整顿、经济处罚、通报曝光等措施进行整治。进一步规范了物业企业的经营行为,提升了企业物业管理服务水平。

五是促进维修资金使用。目前,我省住宅专项维修资金累计交存金额达262.21亿元,维修资金使用总额11.06亿元。我厅积极推行住宅专项维修资金应急使用制度,对符合电梯故障、外墙渗漏、供排水故障、消防设施设备故障、外墙脱落、房屋结构安全等6类应急条件的,只要经相关管理部门、专业检测机构现场确认的,可以应急使用住宅专项维修资金,解决突发事件和快速抢修的资金需求,得到业主的广泛好评。

二、存在的主要问题

经过了多年的发展,我省物业服务行业从无到有,为促进第三产业发展,吸收城乡剩余劳动力,解决社会就业起到了积极作用。但正如您提案中所写的,我省居民住宅小区物业管理仍处在摸索阶段,存在一些较为突出的矛盾,具体表现有:一是企业品牌意识欠缺。部分企业在利润和服务的平衡点的把握上有所偏差,片面追求在管项目的盈利,没有眼光放在将企业做大做强。二是法律法规不够细化。各地房管(住建)部门与时俱进的创新思维不够,各项法律法规的实施细则有所缺位或滞后,导致形成虽有法可依却有法难依的现状。三是行业监管相对弱化。自2017年国家取消资质审批制度后,行业主管部门缺乏抓手,矛盾纠纷调处力度不足,难以有效督促企业提升服务水平。四是价格机制有待完善。由于召开业主大会、成立业委会较为困难,物业服务费难以调整,致使新项目虽管理成本不高,但为保障后期运营,价格虚高;老项目管理成本较高,因难以调价,只能降低服务水平以维持正常运转,引起业主不满。

三、下一步工作打算

针对上述问题,您在提案中提出了加强物业行业整治,提升服务效能、建立差异化物业服务制度体系、建立诚信服务体系等很好的建议,可有效补短板、强弱项,规范物业服务行业发展,减少物业矛盾纠纷,值得我们今后在制定相关政策和实施监管中认真研究和借鉴。下一步,我厅拟做好以下工作:

(一)推进重心下移,完善政策制度。

进一步完善行业矛盾纠纷调处机制、加强执法监管力度,切实为群众解决烦心事、难心事。一是建议市、县人民政府把物业管理工作纳入对街办(乡、镇人民政府)目标管理和绩效考核体系,推进物业管理工作重心下移,建立健全由社区党组织、居委会牵头,有关方面参与的物业管理联席会议制度,对物业管理重大问题、重大事项及物业纠纷进行协调解决,督促各地住建(房管)部门建立完善业主投诉调查处理机制,强化对物业服务企业的监管;二是进一步明确城乡建设、城市管理、民政、公安、价格、人防等相关部门在物业管理工作中的职能,探索“街乡吹哨、部门报到”的联动机制,推动各职能部门执法进小区,依法及时处理物业管理区域内各类违法违规行为,实现行政管理全覆盖,推动完善执法监管体系,推进物业管理工作齐抓共管工作局面的形成。

同时,我厅以问题为导向,充分学习借鉴外省、市经验做法,认真研究分析我省当前物业管理中物业收费难、业主大会组织难、物业企业服务意识不强等突出矛盾问题,着力完善政策制度。一是草拟了《关于进一步加强住宅小区物业管理工作的通知》,争取于今年以省政府名义下发,《通知》中从管理职责、规范合同、维修资金使用、物业纠纷调处、建立行业考核机制等十个方面对物业服务行业予以规范,推动行业快速向好发展。二是详细对照《民法典》、结合我省实际,启动《江西省物业管理条例》修订工作,通过广泛听取地市、县区住建(房管)部门、物业企业及业主的意见建议,在业主大会和业主委员会成立、前期物业招投标、项目承接查验、物业服务内容等方面予以细化,使《条例》更符合实际、更具有规范性、更易于操作。

(二)制定技术标准,探索调价机制

一方面指导物业协会组织物业服务专家队伍开展物业服务有关内容的标准化研究,提出标准化建议,并会同市场监管部门研究出台物业管理服务地方标准。大力推动物业企业实行标准量化的服务;倡导根据服务项目实际情况,分类选择不同等级的服务标准,通过分类细化、标准量化物业服务内容,规范物业管理服务流程和标准,使物业服务内容和要求最大程度上符合业主的需求,逐步实现物业服务的专业化、标准化、规范化,提升行业整体服务水平。鼓励企业采取菜单式服务模式,拓展服务范围、开展多种增值服务,增加企业盈利收入、增强企业竞争实力的同时,打通医疗卫生、养老托管、电器维修等公众服务项目的最后一公里,为业主营造便捷、舒适等生活环境。

另一方面积极探索调价机制。由于物业企业为劳动密集型行业,且各物业项目的容积率、绿化率、设备数量和品牌、出入口数量等不尽相同,各物业项目的成本支出也不尽相同,难以设置统一的基本物业服务费。对此,我厅指导吉安市住建局开展物业服务参考价的探索试点,即经过发改部门核算后,提出本地区物业项目服务费参考价格区间,业主和物业服务企业可以根据本项目的基本情况、结合参考价格,进一步协商议价。如吉安市试点成功,我厅将在全省范围内推广此项工作。

(三)优化市场环境、规范合同内容

一方面优化市场环境。通过继续规范前期物业管理招投标的流程源头把控,形成更加公正公平的准入竞争环境;指导各地市对物业专家开展专业培训,提升其评标水平和能力,切实为广大业主把好关卡、选好物业。推广采取微信投票、网上投票等信息化方式,减少基层工作人员的负担、降低业主参与公共事务的成本,促进业主大会和业主委员会成立、使业主能与物业企业平等对话;完善业主大会选聘和解聘物业服务企业相关流程和机制,鼓励业主通过投票及招投标方式调整服务内容和服务收费标准,选聘口碑好、服务佳的物业企业提供质价相符的服务,通过增强企业危机感,迫使企业主动提升服务水平,形成良性竞争的市场环境,用“市场”无形的手推动行业向优向好发展。

另一方面草拟《物业服务合同(示范文本)》,明确约定物业服务区域、服务期限、质量标准、收费标准和方式、物业共用部位及共用设施设备的使用和管理维护及维修费用、消防安全责任和消防安全防范服务、环境卫生清扫和公共绿化及其设施的养护管理、出入人员和车辆管理、物业档案管理、违约责任等基础服务内容,降低因合同约定不明或项目缺失导致纠纷的概率。

(四)加强监督执法,实施信用管理

转变监管思路,从以前的重事前市场准入转向事中、事后监管并重,引导行业发展理念从“重规模”转为“重质量”。一是积极推动开展《江西省物业管理条例》执法大检查,确保条例的相关规定全面落实,维护法规的权威性。二是加大“双随机,一公开”检查力度,及时将存在违法违规行为、不守诚信的企业列入重点监管对象,通过检查,不断规范物业企业从业行为,维护业主权益。三是加快推进物业服务行业信用体系建设。我厅指导省物业协会研发了江西智慧物业云平台,已于2019年5月投入使用,现全省已有1915家企业登录注册,完成了2502个项目信的填报。该平台包含企业基础信息、项目基础信息、投诉管理及业主满意度表决等多个板块,加速投诉处理的效率的同时,便于行业主管部门获得第一手信用监管信息,定期向社会公布物业服务企业信用情况,通过“抓两头、带中间”,促进行业优胜劣汰。

再次感谢您对我厅工作的关心和支持。

省住房和城乡建设厅

2020年7月 31 日